Vous le savez, l’organisation d’un événement ne se termine pas au moment où le dernier invité quitte les lieux. Une fois que le grand jour est terminé, il reste tout un travail de reporting à faire. Mais pas seulement ! Un bon organisateur d’événement doit en effet prendre le temps d’interroger ses participants pour récupérer des feedbacks. La meilleure manière de le faire est en réalisant un questionnaire de satisfaction. Mais comment être sûr de poser les bonnes questions ? Et surtout, comment bien formuler son questionnaire ?

Eventdrive a réuni tout ce qu’il y a savoir sur les questionnaires de satisfaction et vous livre ses conclusions pour vous éviter de faire des impairs.

POURQUOI FAIRE UN QUESTIONNAIRE DE SATISFACTION ?

L’objectif d’un questionnaire de satisfaction est d’analyser l’expérience qu’ont eue les participants à un événement : à partir du moment où ils ont acheté leur ticket d’entrée jusqu’au moment où ils ont quitté votre événement.

Les avantages d’un bon questionnaire de satisfaction sont nombreux. Si bien réalisé, vous saurez valoriser à la fois votre entreprise en ciblant les points importants, mais vous pourrez également valoriser vos invités qui se sentiront écoutés. Mais l’un des points essentiels à ne pas oublier quand on diffuse un questionnaire de satisfaction, c’est de garder en tête que c’est le meilleur moyen de recueillir les avis de chacun et ainsi prévenir les risques de bouche-à-oreille négatif, en prenant des actions en avant si besoin.

C’est pour cette raison qu’il faut faire attention au double effet qu’un questionnaire de satisfaction peut avoir. Si vous ne prenez pas en compte les avis reçus, vous risquez d’en décevoir plus d’un !

QUELS TYPES DE QUESTIONS DANS VOTRE QUESTIONNAIRE ?

Au moment de créer votre questionnaire de satisfaction, il faut avoir en tête les objectifs de celui-ci. Avant de vous lancer, prenez bien le temps de définir les thèmes que vous souhaitez aborder, ainsi que les critères d’évaluation qui vous tiennent à cœur. En fonction de ça, vous pourrez alors voir quels types de questions vous pourrez intégrer.

Les questions ouvertes

Ce type de questions permet au répondant d’être bavard, et parfois, ça fait du bien de vider son sac. Vous lui laissez en effet la possibilité de s’exprimer et donner plus de détails. Vous pourrez ainsi recueillir plus de données.

Attention cependant, évitez de mettre trop de questions ouvertes, car elles ont tendance à décourager les participants. C’est un peu plus difficile à remplir. Elles sont tout de même intéressantes pour récupérer des avis à chaud. 

Notre conseil ? Ne rendez pas cette question obligatoire et laissez vos invités la passer s’ils le souhaitent.

Un exemple : qu’est-ce qui vous a déplu dans le check-in ?

Les questions fermées

Au contraire des questions ouvertes, ces questions demandent une réponse très brève. C’est d’ailleurs en général des cases à cocher, ce qui permet de filtrer les réponses plus rapidement.

Un exemple : Avez-vous apprécié la conférence animée par X ? Oui ou Non

Les questions à choix multiples

Parfois, il est nécessaire de laisser la possibilité de plusieurs choix, c’est le cas avec les questions à choix multiples. Si le participant n’arrive pas à se décider entre les différentes propositions, il peut toutes les sélectionner.

Un exemple : Quel(s) créneau(x) vous semble (nt) le plus pertinent pour une conférence ? 9 h à 10 h, 13 h à 14 h, 16 h à 17 h

Les questions graduelles

Souvent appelées questions à échelle, celles-ci vous permettent d’avoir différents niveaux de réponses. On rencontre le plus souvent des échelles verbales, où le répondant doit choisir une réponse entre plusieurs choix qui vont de « Totalement Insatisfait » à « Très satisfait » par exemple. Dans la même dynamique, vous pouvez remplacer les réponses par des chiffres ou des pictogrammes si vous misez plus sur une échelle de notes.

Notre conseil ? Ne proposez que 4 choix. De cette manière, le répondant devra forcément se positionner vers le positif ou le négatif et ne pourra rester neutre.

Parfois, il est nécessaire de laisser la possibilité de plusieurs choix, c’est le cas avec les questions à choix multiples. Si le participant n’arrive pas à se décider entre les différentes propositions, il peut toutes les sélectionner.

Un exemple : Quel(s) créneau(x) vous semble (nt) le plus pertinent pour une conférence ? 9 h à 10 h, 13 h à 14 h, 16 h à 17 h

QUESTIONNAIRE DE SATISFACTION : 3 ERREURS À ÉVITER

Proposer un questionnaire de satisfaction est une bonne chose, mais attention à ne pas trop s’enthousiasmer et ne pas foncer tête baissée dans le mur. Voici quelques points à NE PAS suivre pour ne pas faire de bêtises !

Placer les questions sur l’identité en début de questionnaire

Il nous semblait important de rappeler la base des questionnaires pour commencer. Il est essentiel de demander quelques précisions sur l’identité de vos répondants, même si vous laissez la possibilité de répondre anonymement. On parle alors du genre, de la tranche d’âge ou encore de la catégorie socioprofessionnelle. Ces informations vous permettront de dégager des tendances.

Mais attention, placez toujours ces questions en fin de questionnaire. Pourquoi ? Car il est très facile d’y répondre. Donc autant le faire quand les répondants commencent à en avoir assez de cocher des cases !

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Utiliser des termes trop techniques

En tant qu’organisateur d’événement, vous êtes habitué à utiliser un jargon professionnel que tout le monde ne comprend pas. Au moment d’écrire vos questions, prenez bien le temps de vous relire et vérifiez que toutes les questions sont claires et compréhensibles par une audience classique.

Si vous devez utiliser un terme plus technique, n’hésitez pas à le définir.

Influencer la réponse de vos répondants.

Il faut faire attention à rester 100 % neutre au moment de rédiger vos questions. S’il est vrai que vous espérez avoir de bonnes notes à l’issue de votre questionnaire, le but est tout de même d’obtenir les réponses les plus objectives possible.

Pour y parvenir, n’oubliez pas de faire relire votre questionnaire de satisfaction à au moins 2 ou 3 intervenants extérieurs.

QUESTIONNAIRE DE SATISFACTION : 3 ERREURS À ÉVITER

Chaque questionnaire de satisfaction est unique, car il est adapté à l’événement auquel il est associé. Mais on sait à quel point l’angoisse de la page blanche peut faire paniquer !

Alors voici quelques exemples de questions que vous pourriez intégrer à votre questionnaire :

 

Combien de fois avez-vous assisté à cet événement ?

  • Une fois
  • Deux fois
  • Plus de trois fois

 

Qu’est-ce qui vous a poussé à venir ?

  • L’offre
  • Les intervenants
  • Le prix
  • La proximité
  • Les rencontres possibles

 

Avez-vous été satisfait du processus de check-in ?

  • Très insatisfait
  • Insatisfait
  • Satisfait
  • Très satisfait

 

Pensez-vous revenir l’année prochaine ?

  • Oui
  • Non
  • Je ne sais pas

 

Que devons-nous améliorer pour la prochaine édition ?

Réaliser un bon questionnaire de satisfaction n’est pas une chose facile à faire. Il faut être capable de bien doser les différents types de questions et savoir les formuler pour obtenir des réponses qui pourront être analysées facilement. N’oubliez pas de faire tester avant de diffuser votre questionnaire et pensez à utiliser une plateforme qui est adaptée aux mobiles. En suivant ces quelques conseils, vous devriez vous en sortir haut la main !