Vous avez certainement déjà entendu parler de user experience (ou UX) ?

Vous avez ci-dessous l’exemple parfait.

A gauche, un produit, à droite, un produit avec UX. C’est-à-dire un produit pensé pour l’utilisateur.

Plutôt que de secouer la bouteille de Ketchup et de se retrouver avec un gros « splash » dans l’assiette, l’utilisateur aura juste à presser le tube de Ketchup pour qu’une noisette de sauce tombe dans son plat. Simple, sans couture.

Qu’est-ce l’attendee experience (AX) ?

 

Commençons par la User Experience

 

L’UX, ou User Experience, ou Expérience Utilisateur, est définie comme la façon dont une personne interagit avec un produit ou une technologie. En d’autres termes, c’est l’intégralité du parcours utilisateur sur une interface.

Grâce à une bonne UX, l’utilisateur pourra simplement et avec plaisir atteindre ce pourquoi il a choisi cette interface.

Quelques exemples de champions de l’UX : Amazon pour ses recommandations intelligentes et un menu de navigation simplissime, Airbnb pour son design, son outil de recherche et ses visuels de haute qualité, Apple pour l’addiction créée chez les utilisateurs…

Revenons sur l’Attendee Experience !

 

L’AX, ou Attendee Experience, ou Expérience Participant, intègre plus ou moins la même approche, mais plutôt que de l’associer avec une expérience strictement digitale, elle vit dans le monde merveilleux des événements physiques.

Elle inclut toutes, je dis bien TOUTES les interactions de vos participants avec votre événement : de l’invitation au suivi en passant par l’accueil, les plénières ou la recherche d’informations (et même la file d’attente au WC).

En parlant de WC, j’ai un très bon exemple pour vous. Les organisateurs du festival Solidays (Solidarité Sida mettent un point d’honneur à chouchouter les festivaliers dès qu’ils arrivent dans l’espace des sanitaires : file d’attente organisée, animations, attribution des WC par des bénévoles, nettoyage (très) très régulier… En tout et pour tout, aux pics de fréquentation, un festivalier attendra 12 minutes pour aller aux toilettes.

Et bien figurez-vous qu’on en entend parler de cette expérience WC des semaines après le festival ! Et c’est ce qui fait la différence avec tous les autres événements de ce type, et dans l’événementiel en général 🙂

Il s’agit donc de faire de chaque petite interaction un moment agréable, voire magique pour le participant. C’est là que le sens du détail de l’organisateur événementiel prend tout son sens !

Le participant ne se rendra peut-être pas compte de la virgule ajoutée au dernier moment ou de la climatisation diffusée dans la salle de plénière, mais ce sont toutes ces attentions misent à bout qui font de votre événement une expérience inoubliable, unique et wahou !

 

En quoi l’attendee experience est-elle essentielle lors de votre événement ?

 

L’attendee experience crée un tout

 

L’AX de votre événement est unique et essentielle car il ne s’agit pas uniquement d’une interaction, mais bien de plusieurs étapes que va traverser le participant et lors desquelles il va s’engager, renforcer son appartenance à votre marque ou à votre projet, créer des souvenirs qu’il racontera, encore et encore.

Il est donc primordial de ne pas se concentrer uniquement sur le jour J, mais aussi sur les parties amont et aval. L’expérience commence dès le tout premier point de contact avec le participant (qui n’est d’ailleurs certainement pas encore un participant).

Comme le dit Elizabeth Bloodworth, l’AX se définit comme une somme totale des rencontres, réponses et interactions avec le contenu, les intervenants et les autres participants d’un participant lors d’un événement live.

Cela peut semble facile, mais l’AX doit être soigneusement planifiée et structurée pour chaque participant pour que l’événement soit vraiment incroyable.

De la première interaction avec une publicité ou le site de l’événement, en passant par leur présence physique sur l’événement, les participants interagiront avec l’espace, les technologies, les activités, la nourriture, les halls d’expo et les événements de networking.

 

Le design thinking au centre de l’attendee experience

 

La clé d’une expérience participant réussie ? Le design thinking !

Enfin en tous cas, son concept fondateur : l’empathie.

Mettez-vous à la place de votre participant. Rappelez-vous les événements auxquels vous avez assisté.

Qu’est-ce que vous avez adoré ? Qu’est-ce qui vous a déçu ? Qu’est-ce qui a fait la différence ? Qu’est-ce qui fait de vous parlez d’un événement encore des années après ?

Après tout, en événementiel, nous sommes tous le participant de quelqu’un. Si ça c’est pas beau comme phrase 😍

Essayez d’adopter un point de vue différent. Commencez par réfléchir à l’expérience que vivra votre participant puis adaptez-y votre logistique ! Vous verrez, ça fait tout drôle au départ…

Puis quand on découvre les enquêtes de satisfaction, on en verserait presque une larme d’émotion ! 

En résumé, l’attendee experience est un essentiel de l’événementiel.

L’attendee experience au service des émotions dans l’événementiel

 

Le design thinking est le process qui permet de générer, évaluer et tester des idées dans le but de provoquer des réponses émotionnelles positives, en résolvant des problèmes ou en innovant, et surtout en faisant preuve d’empathie.

L’Institut du Design de l’université de Standford est un expert de l’empathie. Après de longues recherches, les chercheurs ont conclu que pour créer des innovations qui ont du sens, nous avons besoin de connaître nos utilisateurs et d’accorder d’importance à leur vie.

Pour être d’excellents organisateurs d’événements, nous nous devons donc de comprendre pourquoi les participants (mais aussi les autres parties prenantes) se comportent de cette façon, d’identifier ce qui est important pour eux (voici un livre très intéressant sur les différents types de motivations) et de cerner ce qui leur permettra de vivre des émotions positives.

C’est souvent là qu’on se rend compte qu’un événement, ça doit être gagnant-gagnant. Un peu comme dans une conversation au final, où il y a un vrai échange.

Si vous rendez service à votre participant, en lui faisant vivre ce qu’il n’a jamais vécu ailleurs, il vous rendra la pareille (en étant plus créatif, en achetant plus de produits…) !

Si je devais citer un événement complètement wahou, je pense que je parlerai de ce séminaire commercial dans le laboratoire pour lequel je travaillais (j’en parlais encore hier, alors que c’était il y a plus de deux ans). Voilà pourquoi :

1) Un cadre de rêve : le Trianon Palace, littéralement à deux minutes à pied du Château de Versailles.
2) Des expériences uniques : un dîner dans le Château privatisé, un autre dîner sur une base de grange champêtre et foodtrucks, un footing au lever du soleil dans les jardins du Château…
3) Des conversations : une plénière magistralement mise en scène, des ateliers, des jeux de rôle, des soirées…

Et vous, comment designez-vous des expériences uniques et inoubliables ? En tant que participant, quelles sont vos plus belles expériences ? 🙂

 

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